披萨追踪器：我们被驯化成愿意为假进度条买单
Domino's 的披萨追踪器最初只是内部管理工具，后来变成全球 App 的标配。它之所以有效，是因为它把等待变成了看得见的工作；而当公司发现我们爱看进度条，就开始造假进度条。
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30 分钟保证卖的不是速度，是控制感
Domino's 曾经承诺 30 分钟送达，否则免费。这个保证让司机开快车，出了人命和官司，最后被迫取消。但 David Halbenstricker 有一个理论：这个保证受欢迎，不只是因为快，而是因为它给了顾客一种控制感。Domino's 在 2000 年代初委托了一项研究，发现顾客点披萨后的心理是一条过山车：下单时是顶点，之后一路下滑——「披萨在哪？是不是丢了我的订单？」不管实际等待多久，顾客讨厌的是等待的过程。
— Alex Mayasi内部工具先跑通，才轮到顾客端
公司高层当时并不想建披萨追踪器，因为追踪每一家门店的每一个披萨太耗时，而且看起来像个噱头。他们真正痴迷的是「出餐时间」（out-the-door time）。英国加盟商用一块显示器把附近五到十家门店的出餐时间放在一起，让它们互相竞争，还给排名靠前的店发现金奖励。David 的老板去英国考察后，让 David 在美国复制这套系统。David 把每家店的出餐时间连到中央系统，做成实时仪表盘。CEO 说这是他任期内最能推动业绩的东西。
— Alex Mayasi追踪器是内部系统的副产品
David 和同事发现，他们已经有了追踪每个披萨的系统，于是决定「搭便车」做顾客端追踪器。2006 年，大多数人还没有智能手机，FedEx、UPS、Amazon 能追踪包裹，但时间尺度是天，不是分钟。实时追踪披萨进度是全新的东西。设计师画出的界面像一根横放的温度计，从下单、准备、烘烤、装箱到配送，每完成一步，下一段就变红。David 看到设计稿时说：「这是热狗。我们是披萨公司，为什么放个热狗？」但高层喜欢，还决定在超级碗前上线。
— Alex Mayasi设计师用披萨追踪器当会议道具
Shuya Gong 曾在 IDEO 做设计总监，后来在哈佛教设计。她在 2010 年代中期给很多公司做咨询，发现最有效的会议开场之一，是当场点一份披萨，把追踪器投到大屏幕上，然后问客户：「你现在感觉如何？」她说，你能在身体里非常直观地感受到焦虑上升或下降，感受到 reassurance 和 groundedness。然后你就可以问：你希望你的用户在使用你的产品时感受到哪些部分？披萨追踪器成了她设计圈里的一个 shorthand：只要客户涉及等待，就说「他们需要一个披萨追踪器」。
— Alex Mayasi追踪器制造了「劳动幻觉」
Shuya 说，披萨追踪器流行的原因之一是：当购物体验越来越数字化，追踪器复制了现实世界中一个很重要的部分——看着别人干活。线上体验没有这种可见性，所以人更容易不耐烦。研究者发现，提醒顾客产品背后有劳动，会让顾客更看重它，他们称之为「劳动幻觉」（labor illusion）。Shuya 还说了一个更玄的机制：追踪器会改变我们对时间的感知。就像走路去某地，回来时感觉更短，因为回程是熟悉的、有路标的。披萨追踪器给了我们熟悉的路线和路标——披萨在做、在路上、在配送——让等待感觉更短。
— Alex Mayasi银行故意放慢转账，制造假等待
Shuya 在 2010 年代中期和银行、金融科技公司合作，发现他们的问题和 Domino's 相反：顾客不习惯转账太快。两台电脑对话，确认金额，钱就过去了，没有道路要过，没有奶酪要融化。但对习惯钱要等一会儿才到账的人来说，即时到账「感觉很可疑」。于是公司会故意放慢「金钱追踪器」，不给你实时反馈，而是加一个缓冲，让你等。Shuya 说，这是有意放慢时间，加入有意义的摩擦，让你在等待中感受到转账的严肃性和分量。主持人追问：这算不算在建议对顾客撒谎？Shuya 说，她更愿意把它理解为「策展体验」，把传统体验中存在的物理感加回去，让人舒服。
— Alex MayasiTurboTax 和 Uber 的进度条可能是假的
TurboTax 在报税过程中会弹出动画，说「我们正在检查你的扣除额和抵免额」。但几年前有人查了代码，发现动画对所有人、所有情况都一样，耗时也相同。问题在于：TurboTax 是想让我们在可怕的报税过程中安心，还是用劳动幻觉让我们觉得付一大笔钱是值得的？Uber 也类似：主持人多次收到更新的接车时间，但车几乎总是比承诺的晚到。感觉追踪器是故意欺骗的一部分，为了让你选 Uber 而不是 Lyft，为了让你不取消，为了让你提前站在街上等。节目联系了 TurboTax 和 Uber，TurboTax 没有回应，Uber 没有安排采访，但分享了一些数据，暗示他们的接车时间相当准确。
— Alex Mayasi实地测试：披萨追踪器大部分是真的
Nick 骑车去当地 Domino's 蹲点，Alex 在家点了一份半夏威夷半意大利辣香肠的披萨，并实时监控追踪器。Nick 在店里又点了一份意大利辣香肠披萨作为掩护。追踪器显示「Ivan」在制作披萨，但 Nick 问店员名字，对方说「Alex」。追踪器还显示「质量检查」，但 Nick 没看到任何质量检查员。不过 David 解释过，因为 Domino's 用的是传送带烤箱，烘烤时间几乎固定，所以追踪器会在设定时间后自动跳到下一步。最终，披萨出炉、装箱、被 Alex（又名 Ivan）开车送走，Nick 骑车追赶，差点被当成跟踪狂。Alex 在 Nick 家门口按「已送达」，追踪器很快更新。结论：追踪器大部分准确，但「Ivan 制作」和「质量检查」是假的。
— Nick Fountain原话 · 已逐字校验
It was a story about how an IT department of a pizza restaurant completely changed how we wait and how we feel when we wait.
这是一个关于一家披萨店的 IT 部门如何彻底改变我们等待的方式、以及等待时的感受的故事。
Alex Mayasi2:07
We already have a system tracking every single pizza and every single Domino's. We went, ah, we can piggyback on that and do pizza tracker.
我们已经有一个系统在追踪每一个披萨、每一家 Domino's。我们想，啊，我们可以搭这个便车，做披萨追踪器。
David Halbenstricker11:25
It doesn't actually take that much time for two computers to talk to each other and say, like, is this the amount of money that we're sending over? Yes, this is the amount of money we're sending over.
两台电脑互相确认「我们要转的是这个金额吗？是的，我们要转的是这个金额」，其实花不了多少时间。
Shuya Gong19:47
And so what we would do in that instance is actually slow down the pizza tracker, the money tracker. And instead of giving you a real-time reflection, we might actually give it a little bit of a buffer and make you wait.
所以在那种情况下，我们实际上会放慢披萨追踪器，也就是金钱追踪器。不是给你实时反馈，而是加一点缓冲，让你等。
Shuya Gong20:47
How much are we recommending lying to your customers?
我们到底在建议对顾客撒多少谎？
Nick Fountain21:48
Because we've gotten so used to these kinds of apps that helped us transition to the digital world, holding our hands step by step to show us that some work was really happening, that now in our totally digital lives, we want that feeling even when it's completely disconnected from reality.
因为我们已经太习惯这类帮助我们过渡到数字世界的 App，它们一步步牵着我们的手，向我们展示确实有工作在发生；以至于在完全数字化的生活里，我们仍然想要那种感觉，哪怕它和现实完全脱节。
Alex Mayasi32:02
数字与实体
| Domino's 30 分钟送达保证 | 30 分钟未送达免费 | 2:07 |
| 披萨追踪器上线年份 | 2006 年 | 11:25 |
| 超级碗期间 Domino's 战情室人数 | 约 50 人 | 13:28 |
| 英国加盟商展示的竞争门店数量 | 5 到 10 家 | 9:19 |
术语
- labor illusion劳动幻觉
- 提醒顾客产品背后有劳动，会让顾客更看重它。
- out-the-door time出餐时间
- Domino's 内部指标，指披萨从下单到离开门店的时间。
- pizza tracker披萨追踪器
- Domino's 2006 年推出的实时订单进度条，后被广泛模仿。
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产品经理、设计师、做消费者 App 的创业者，以及想理解「进度条心理学」的人。
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