识人与相处
克里斯·沃斯
先标情绪
谈判先处理情绪的FBI首席专家
背后是什么故事？
沃斯讲过一次银行劫案的对峙。劫匪不接电话、不谈条件。沃斯没有喊话谈判，他用一种刻意放慢的低沉声音，隔着门说：看起来你不想出来。看起来你担心一出来我们就会开枪。对方沉默很久，然后开口了。沃斯说，他没有提出任何条件，只是把对方脑子里最响的那句话替他说了出来——人一旦被准确地说中，就很难继续把你当敌人。
标注情绪，别评判情绪
「看起来你有点为难」这种句式，沃斯叫标注（labeling）。要点是用「看起来 / 听起来」开头，不用「我觉得你」——前者是观察，可以被否认，后者是断言，会引发防御。标注对了，对方会补充；标注错了，对方会纠正——两种都推进对话。
客户沉默时说「听起来这个方案有让你顾虑的地方」，比问「您觉得怎么样」有效得多，因为它给了对方一个台阶开口。
「看起来你有点为难」这种句式，沃斯叫标注（labeling）。要点是用「看起来 / 听起来」开头，不用「我觉得你」——前者是观察，可以被否认，后者是断言，会引发防御。
追求「说得对」而不是「说好」
沃斯认为 yes 是最廉价的词——人们为了脱身会随口答应。真正有价值的是「说得对」（That's right），它意味着对方觉得你完整理解了他的立场。得到这三个字之后，谈判才真正开始。
对方说「行行行」多半是想结束对话；对方说「对，就是这样」才说明你说到了点上。前者要警惕，后者可以往下推。
真正有价值的是「说得对」（That's right），它意味着对方觉得你完整理解了他的立场。得到这三个字之后，谈判才真正开始。
校准提问：把难题交回去
用「怎么做」和「是什么」开头的开放问题，替代要对方点头的封闭问题。「我该怎么做才能做到这一点？」这句话把压力挪回对方那边，且不带对抗——对方要么给出办法，要么自己意识到要求不合理。
对方压价到成本以下，不必争辩，问「按这个价格，你希望我怎么保证质量」。多数时候对方会自己往回退。
用「怎么做」和「是什么」开头的开放问题，替代要对方点头的封闭问题。
没有交易好过坏交易
沃斯说谈判里最强的位置是随时可以走开。人质谈判没有这个选项，所以他更清楚有这个选项有多值钱。愿意接受「谈不成」的人，才不会被时间压力和沉没成本推着签下伤人的条款。
进任何谈判前先写下自己的替代方案（谈崩了我怎么办）。写得越具体，桌上越不慌。
今天怎么用？
对话卡住时，别加码论证，先标注对方的情绪：看起来你在担心什么。目标不是让对方说「好」，是让对方说「对，就是这样」。被逼到墙角时，用「我该怎么做」把问题交回去。