披薩追蹤器：我們被馴化成願意為假進度條買單
Domino's 的披薩追蹤器最初只是內部管理工具，後來變成全球 App 的標配。它之所以有效，是因為它把等待變成了看得見的工作；而當公司發現我們愛看進度條，就開始造假進度條。
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核心論點 · 點時間戳可跳到原聲
30 分鐘保證賣的不是速度，是控制感
Domino's 曾經承諾 30 分鐘送達，否則免費。這個保證讓司機開快車，出了人命和官司，最後被迫取消。但 David Halbenstricker 有一個理論：這個保證受歡迎，不只是因為快，而是因為它給了顧客一種控制感。Domino's 在 2000 年代初委託了一項研究，發現顧客點披薩後的心理是一條過山車：下單時是頂點，之後一路下滑——「披薩在哪？是不是丟了我的訂單？」不管實際等待多久，顧客討厭的是等待的過程。
— Alex Mayasi內部工具先跑通，才輪到顧客端
公司高層當時並不想建披薩追蹤器，因為追蹤每一家門店的每一個披薩太耗時，而且看起來像個噱頭。他們真正痴迷的是「出餐時間」（out-the-door time）。英國加盟商用一塊顯示器把附近五到十家門店的出餐時間放在一起，讓它們互相競爭，還給排名靠前的店發現金獎勵。David 的老闆去英國考察後，讓 David 在美國複製這套系統。David 把每家店的出餐時間連到中央系統，做成實時儀表盤。CEO 說這是他任期內最能推動業績的東西。
— Alex Mayasi追蹤器是內部系統的副產品
David 和同事發現，他們已經有了追蹤每個披薩的系統，於是決定「搭便車」做顧客端追蹤器。2006 年，大多數人還沒有智能手機，FedEx、UPS、Amazon 能追蹤包裹，但時間尺度是天，不是分鐘。實時追蹤披薩進度是全新的東西。設計師畫出的界面像一根橫放的溫度計，從下單、準備、烘烤、裝箱到配送，每完成一步，下一段就變紅。David 看到設計稿時說：「這是熱狗。我們是披薩公司，為什麼放個熱狗？」但高層喜歡，還決定在超級碗前上線。
— Alex Mayasi設計師用披薩追蹤器當會議道具
Shuya Gong 曾在 IDEO 做設計總監，後來在哈佛教設計。她在 2010 年代中期給很多公司做諮詢，發現最有效的會議開場之一，是當場點一份披薩，把追蹤器投到大屏幕上，然後問客戶：「你現在感覺如何？」她說，你能在身體裡非常直觀地感受到焦慮上升或下降，感受到 reassurance 和 groundedness。然後你就可以問：你希望你的用戶在使用你的產品時感受到哪些部分？披薩追蹤器成了她設計圈裡的一個 shorthand：只要客戶涉及等待，就說「他們需要一個披薩追蹤器」。
— Alex Mayasi追蹤器製造了「勞動幻覺」
Shuya 說，披薩追蹤器流行的原因之一是：當購物體驗越來越數字化，追蹤器複製了現實世界中一個很重要的部分——看著別人幹活。線上體驗沒有這種可見性，所以人更容易不耐煩。研究者發現，提醒顧客產品背後有勞動，會讓顧客更看重它，他們稱之為「勞動幻覺」（labor illusion）。Shuya 還說了一個更玄的機制：追蹤器會改變我們對時間的感知。就像走路去某地，回來時感覺更短，因為回程是熟悉的、有路標的。披薩追蹤器給了我們熟悉的路線和路標——披薩在做、在路上、在配送——讓等待感覺更短。
— Alex Mayasi銀行故意放慢轉賬，製造假等待
Shuya 在 2010 年代中期和銀行、金融科技公司合作，發現他們的問題和 Domino's 相反：顧客不習慣轉賬太快。兩臺電腦對話，確認金額，錢就過去了，沒有道路要過，沒有奶酪要融化。但對習慣錢要等一會兒才到賬的人來說，即時到賬「感覺很可疑」。於是公司會故意放慢「金錢追蹤器」，不給你實時反饋，而是加一個緩衝，讓你等。Shuya 說，這是有意放慢時間，加入有意義的摩擦，讓你在等待中感受到轉賬的嚴肅性和分量。主持人追問：這算不算在建議對顧客撒謊？Shuya 說，她更願意把它理解為「策展體驗」，把傳統體驗中存在的物理感加回去，讓人舒服。
— Alex MayasiTurboTax 和 Uber 的進度條可能是假的
TurboTax 在報稅過程中會彈出動畫，說「我們正在檢查你的扣除額和抵免額」。但幾年前有人查了代碼，發現動畫對所有人、所有情況都一樣，耗時也相同。問題在於：TurboTax 是想讓我們在可怕的報稅過程中安心，還是用勞動幻覺讓我們覺得付一大筆錢是值得的？Uber 也類似：主持人多次收到更新的接車時間，但車幾乎總是比承諾的晚到。感覺追蹤器是故意欺騙的一部分，為了讓你選 Uber 而不是 Lyft，為了讓你不取消，為了讓你提前站在街上等。節目聯繫了 TurboTax 和 Uber，TurboTax 沒有回應，Uber 沒有安排採訪，但分享了一些數據，暗示他們的接車時間相當準確。
— Alex Mayasi實地測試：披薩追蹤器大部分是真的
Nick 騎車去當地 Domino's 蹲點，Alex 在家點了一份半夏威夷半意大利辣香腸的披薩，並實時監控追蹤器。Nick 在店裡又點了一份意大利辣香腸披薩作為掩護。追蹤器顯示「Ivan」在製作披薩，但 Nick 問店員名字，對方說「Alex」。追蹤器還顯示「質量檢查」，但 Nick 沒看到任何質量檢查員。不過 David 解釋過，因為 Domino's 用的是傳送帶烤箱，烘烤時間幾乎固定，所以追蹤器會在設定時間後自動跳到下一步。最終，披薩出爐、裝箱、被 Alex（又名 Ivan）開車送走，Nick 騎車追趕，差點被當成跟蹤狂。Alex 在 Nick 家門口按「已送達」，追蹤器很快更新。結論：追蹤器大部分準確，但「Ivan 製作」和「質量檢查」是假的。
— Nick Fountain原話 · 已逐字校驗
It was a story about how an IT department of a pizza restaurant completely changed how we wait and how we feel when we wait.
這是一個關於一家披薩店的 IT 部門如何徹底改變我們等待的方式、以及等待時的感受的故事。
Alex Mayasi2:07
We already have a system tracking every single pizza and every single Domino's. We went, ah, we can piggyback on that and do pizza tracker.
我們已經有一個系統在追蹤每一個披薩、每一家 Domino's。我們想，啊，我們可以搭這個便車，做披薩追蹤器。
David Halbenstricker11:25
It doesn't actually take that much time for two computers to talk to each other and say, like, is this the amount of money that we're sending over? Yes, this is the amount of money we're sending over.
兩臺電腦互相確認「我們要轉的是這個金額嗎？是的，我們要轉的是這個金額」，其實花不了多少時間。
Shuya Gong19:47
And so what we would do in that instance is actually slow down the pizza tracker, the money tracker. And instead of giving you a real-time reflection, we might actually give it a little bit of a buffer and make you wait.
所以在那種情況下，我們實際上會放慢披薩追蹤器，也就是金錢追蹤器。不是給你實時反饋，而是加一點緩衝，讓你等。
Shuya Gong20:47
How much are we recommending lying to your customers?
我們到底在建議對顧客撒多少謊？
Nick Fountain21:48
Because we've gotten so used to these kinds of apps that helped us transition to the digital world, holding our hands step by step to show us that some work was really happening, that now in our totally digital lives, we want that feeling even when it's completely disconnected from reality.
因為我們已經太習慣這類幫助我們過渡到數字世界的 App，它們一步步牽著我們的手，向我們展示確實有工作在發生；以至於在完全數字化的生活裡，我們仍然想要那種感覺，哪怕它和現實完全脫節。
Alex Mayasi32:02
數字與實體
| Domino's 30 分鐘送達保證 | 30 分鐘未送達免費 | 2:07 |
| 披薩追蹤器上線年份 | 2006 年 | 11:25 |
| 超級碗期間 Domino's 戰情室人數 | 約 50 人 | 13:28 |
| 英國加盟商展示的競爭門店數量 | 5 到 10 家 | 9:19 |
術語
- labor illusion勞動幻覺
- 提醒顧客產品背後有勞動，會讓顧客更看重它。
- out-the-door time出餐時間
- Domino's 內部指標，指披薩從下單到離開門店的時間。
- pizza tracker披薩追蹤器
- Domino's 2006 年推出的實時訂單進度條，後被廣泛模仿。
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產品經理、設計師、做消費者 App 的創業者，以及想理解「進度條心理學」的人。
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