識人與相處
克里斯·沃斯
先標情緒
談判先處理情緒的FBI首席專家
背後是什麼故事？
沃斯講過一次銀行劫案的對峙。劫匪不接電話、不談條件。沃斯沒有喊話談判，他用一種刻意放慢的低沉聲音，隔著門說：看起來你不想出來。看起來你擔心一出來我們就會開槍。對方沉默很久，然後開口了。沃斯說，他沒有提出任何條件，只是把對方腦子裡最響的那句話替他說了出來——人一旦被準確地說中，就很難繼續把你當敵人。
標註情緒，別評判情緒
「看起來你有點為難」這種句式，沃斯叫標註（labeling）。要點是用「看起來 / 聽起來」開頭，不用「我覺得你」——前者是觀察，可以被否認，後者是斷言，會引發防禦。標註對了，對方會補充；標註錯了，對方會糾正——兩種都推進對話。
客戶沉默時說「聽起來這個方案有讓你顧慮的地方」，比問「您覺得怎麼樣」有效得多，因為它給了對方一個臺階開口。
追求「說得對」而不是「說好」
沃斯認為 yes 是最廉價的詞——人們為了脫身會隨口答應。真正有價值的是「說得對」（That's right），它意味著對方覺得你完整理解了他的立場。得到這三個字之後，談判才真正開始。
對方說「行行行」多半是想結束對話；對方說「對，就是這樣」才說明你說到了點上。前者要警惕，後者可以往下推。
校準提問：把難題交回去
用「怎麼做」和「是什麼」開頭的開放問題，替代要對方點頭的封閉問題。「我該怎麼做才能做到這一點？」這句話把壓力挪回對方那邊，且不帶對抗——對方要麼給出辦法，要麼自己意識到要求不合理。
對方壓價到成本以下，不必爭辯，問「按這個價格，你希望我怎麼保證質量」。多數時候對方會自己往回退。
沒有交易好過壞交易
沃斯說談判裡最強的位置是隨時可以走開。人質談判沒有這個選項，所以他更清楚有這個選項有多值錢。願意接受「談不成」的人，才不會被時間壓力和沉沒成本推著簽下傷人的條款。
進任何談判前先寫下自己的替代方案（談崩了我怎麼辦）。寫得越具體，桌上越不慌。
今天怎麼用？
對話卡住時，別加碼論證，先標註對方的情緒：看起來你在擔心什麼。目標不是讓對方說「好」，是讓對方說「對，就是這樣」。被逼到牆角時，用「我該怎麼做」把問題交回去。
深度閱讀
和誰對照著讀
延伸
金句
==談判不是一場辯論，而是一個發現的過程。==
==「說得對」比「是」有價值得多。==
==把對方的情緒說出來，是消解它最快的辦法。==
這一篇如果說中了你正在經歷的事，
轉給可能需要的人，或者存下來，下次好找。